2004年新社会人に送る、役立つ情報満載のこのサイト。

単にルールや礼儀といった感覚ではなく、もっと広い意味を持つ。

１．会社や個人の文化レベルを表すもの
２．人間関係の潤滑油となり協調性を生むもの
３．お客様とのコミュニケーションを深め業績のアップにつながるもの

今回、マナーについて、お話頂いたのは、株式会社ザ・アール　専属講師
Principal　内藤京子　先生　です。

これらのことをさらに深めるには自分の社内･外の顧客意識を再確認してみることだ。

１．社外のお客様は、また社内の人々はいったい何を求めているのだろうか。
２．自分は周辺にコミュニケーションをとって協力意識を持っているのだろうか。
３．コスト意識をどれほど持っているのだろうか。

これらを確認することで今の自分のレベルが分かり、今後のテーマの明確化にもつながる。そういった意味でマナーとは、仕事やプライベートでも、自分や周囲を豊かにしていく大事なものである。

１．新社会人としての挨拶
２．簡単な身だしなみ・会話編
 ３．色々な場所での歩き方
 ４．日常業務の進め方
 ５．訪問先での基本マナー
 ６．来客での対応
 ７．電話の応対
 ８．メール利用の心得
 ９．色々な場所での座り方

１．新社会人としての挨拶
・挨拶とは第一印象を決める大切な要素である。
・秘訣は先手必勝。こちらから先に挨拶しましょう！。
・挨拶基本用語をきちんと身につけるべきだ。
（1）朝一番やお迎えする言葉はご存知の通り。
（2）話しかけるとき→仕事中の場合なら「お仕事中失礼致します」。
（3）わかりました」→「はい、承知致しました」「はい、かしこまりました」
（4）仕事を終わるときは→「お先に失礼致します」

＜社会人らしいケジメのあるお辞儀＞
会釈　（15度）	普通礼　（30度）	敬礼　（45度）

２．簡単な身だしなみ・会話編
・第一印象が企業のイメージになる。おしゃれと身だしなみの違いも認識すること。
　　おしゃれ・・・・自分の目が判断基準
　　身だしなみ・・・お客様の目が判断基準
・身だしなみの心得
　　清潔感、機能性、健康的、品格、控えめ

身だしなみのチェックリスト（男性）

＜頭髪＞
□ 前髪が眉にかかっていないか
□ 衿にかかる長さではないか
□ 清潔で手入れが行き届いているか
□ 強すぎる整髪料をつけていないか
□ 髪の色は自然か

＜服装＞
□ 清潔感があるか
□ 衿、袖の汚れはないか
□ きちんとプレスしてあるか
□ 社章、名札の位置は正しいか
□ ネクタイのたるみ、汚れはないか

＜爪＞
□ 爪は伸びていないか
□ 爪は汚れていないか

＜顔＞
□ ひげはそってあるか
□ メガネのフレームはビジネスの場に合っているか
□ 耳あか、目やに、鼻毛、口臭はないか

＜時計＞
□ ビジネスの場に合っているか

＜靴下・靴＞
□ 靴下にたるみはないか
□ 靴下は黒、紺、茶の無地、または地味な柄のものか
□ 靴は磨いてあるか
□ 靴のデザインはシンプルであるか

身だしなみのチェックリスト（女性）

＜頭髪＞
□ 前髪は長すぎないか
□ 長い髪はまとめているか
□ 華美な髪留めをしていないか
□ 髪の色は自然か
　　・髪どめは
　　・リボンは

＜服装＞
□ 清潔感があるか
□ 衿、袖口は汚れていないか
□ シワはないか
□ ボタンがとれかかったりしていないか
□ 社章、名札の位置は正しいか
□ ビジネスにふさわしい服装か

＜ストッキング＞
□ 自然な色か
□ 伝線、たるみはないか

＜化粧＞
□ 健康的に見えるﾅﾁｭﾗﾙﾒｲｸか
□ ノーメークではないか

＜時計・アクセサリー＞
□ 時計はビジネスの場に合っているか
□ メガネはビジネスの場に合っているか
□ 華美なイヤリング、ピアスはしていないか
□ 華美な指輪はしていないか（両手で原則１個まで、宝石は不可）
□ ブレスレットはしていないか
□ 強すぎる香水をつけていないか

＜爪＞
□ 爪は伸びていないか
□ 爪は汚れていないか
□ 派手な色のﾏﾆｷｭｱをしていないか

＜靴＞
□ 服装に合ったシンプルなものか
□ 靴は磨いてあるか

　アゴの角度による表情の変化

３．色々な場所での歩き方
・社内においてはお客様は廊下の中央、社員は左脇を歩くのが基本。
・お客様や上司を追い越すことなく、急ぐときは「失礼致します」の一言を。
・社内の廊下でお客様や上司とすれ違ったら会釈を。丁寧にする場合は足を揃えて一旦停止。
・公共の場では大きな声で話したりせずに、人とすれ違うときは自分から避ける。

４．日常業務の進め方
・上司への報告のコツ
　　仕事は期限を守って結果や問題点などを的確に報告すること。
　　長期の仕事、緊急事態が起きたとき、内容の変更などは速やかに報告すること。
　　報告の順序はまず結果から。そして理由、経過を簡潔に述べること。
　　複雑なものや記録すべき事柄は、口頭と文書の両方で伝えること。
・先方や上司の忙しいときは不用意に報告したりしないこと。タイミングが大事。
・上司やお客様から指示が出たらすぐに返事をしメモに記すこと。
　　（いつまでに、誰に、どこへ、何を、なぜ、どのように、どれくらい、いくら）
・仕事を多く抱え込みすぎないこと。負担は期限遅れや失敗のもと。
　　判断し難い場合は先に上司などに相談をすること。何事も迅速に見極めることが大事。

５．訪問先での基本マナー
・アポイントをとっている場合。
　「○○会社の△△と申します。◎◎部の□□様と＊時にお約束をいただいておりますが、
　　お取次ぎ願えますでしょうか？」
・アポイントをとっていない場合。
　「○○会社の△△と申します。◎◎部の方(ご担当者様)とお目にかかりたいのですが、
　　お取次ぎ願えますでしょうか？」
　　もし会えたなら「突然お伺いしまして大変失礼致しました」と一言を忘れずに！
・取り次いでもらえなかった場合。
　　部署の担当者名を聞いておく。名刺やパンフレットなどの手渡しを依頼し次の訪問に備える。
・業界によって異なるが基本的にアポなしの訪問は失礼にあたる。日を置いて再度訪問するのがベスト。
・約束の遅くとも5分前には現地に到着しておくこと。
・遅れる場合はとにかく早く連絡を入れておくこと。大幅の遅刻の場合は後日に約束を取り直す。
・担当者などを席で待つ場合、身だしなみを整え、コートは脱いで姿勢を正しておくこと。
　

名刺の渡し方と受け取り方

状況	注意ポイント
同時交換	同時にあいての名刺入れの上（左手）に右手で自分の名刺を乗せる
相手から先に差し出された場合	自分の名刺をいったん名刺入れの下に控え、両手で相手の名刺を受け取る
一対複数での名刺交換	数枚の名刺を事前に名刺入れの下に準備自分の名刺は名刺入れの下から出し、いただいた名刺は名刺入れの上に置く（ずらしながら）多数の方と名刺交換をした場合には、席順に合わせて名刺をテーブルの手前にならべる
上司と一緒の名刺交換	上司が先に行い、その後に続く ※一歩さがってひかえる
名刺を持ったまま立ち話をする場合	両手で胸の高さに名刺を持ち、下に下げない話が長くなるようであれば、目礼をして名刺入れにしまう（相手の名前を覚えてから）
名刺交換のタブー	相手の前で名刺にメモをしない雑に扱わない

１．同時交換の場合
　　　同時に相手の名刺入れの上（左手）に右手で自分の名刺を載せる
２．先手を取られた場合
　　　相手が先に出してこられたら、出そうとした自分の名刺をいったん名刺入れの下に控え、両手で相手の名刺を受け取る
３．相手の名前は復唱する
　　　「△△の○○様でいらっしゃいますね」
４．一対多数での名刺交換の場合
　　１）多数の方々と名刺を交換する場合には、数枚の名刺を事前に出し、名刺れの下に準備しておく。
　　２）自分の名刺は下から出し、頂いた名刺は名刺入れの下に置く（少しずらして）
　　３）一度に多くのお客様と面談する時は、席順に合わせて名刺をテーブルの手前に並べる
５．上司と一緒に名刺交換をする場合
　　１）上司が先に名刺交換を行い、部下はその後に続く（その際、部下は一歩後ろに下がるとよい）。
６．頂いた名刺は持ったまま立ち話をする場合
　　１）両手で胸の高さに名刺を持ち、下に下げない。
　　２）話が長くなるようであれば、目礼をして名刺入れにしまう（相手の名前を覚えてからしまう）。

６．来客での対応
・エレベーターはお客様が先に乗り、降りる際も先が原則。ドアが開く前に一言「出られて左でございます」等の言葉を添えるとより親切。
・廊下へ出たら速やかにお客様の２～３歩前に回り先導する。
・紹介の順序
　　先方に上司を紹介～上司に先方を紹介～上司にあわせてお辞儀をする
　　お客様が初対面の場合は上司が先に自己紹介をし、上司から紹介されるのを待つ。

７．電話の応対

・受け方････	まず自分から社名、部署、名前の順に名乗る→相手を確認→ 挨拶「いつもお世話になっております」→用件を聞く→メモをとり復唱する→ 改めて自分を名乗る→挨拶→丁寧にゆっくりと切る
・かけ方････	話の内容を整理する→ダイヤルする→間違い電話でないかを確認する→ 受け方と同じ要領で名乗る→挨拶（取次ぎ依頼の場合も）→用件を簡潔に伝える→ 挨拶→丁寧にゆっくりと切る

電話応対～取り次ぎ電話

・社員の注意点････	（１）感じよく出る（２）かけ手の企業名と名前の確認（３）名指人の確認（４）お客様に、二度と同じ事を言わせない（伝言）
・社員（名指人）の注意点････	（１）～様、お待たせ致しました（２）････でございます・いつもお世話になっております・先日はありがとうございます（３）～の件でございますね

かけ手	受け手
ツルル･･･････ツルル･･････
	はい、○○でございます。
△△の△△と申しますが
	△△の△△様で（いらっしゃいま）すね。（いつも）お世話になっております。
（こちらこそお世話になっております。）
	○○でございますね。少々（しばらく、少し）お待ち下さい（ませ）。（ただいま○○にかわります）
（はい、お願いいたします）
	手短かに相手に名前と要件を伝えて、名指し人に取り次ぐ
	△△の△△様よりお電話です。
	△△様、お待たせ致しました。　○○でございます。いつもお世話になっております。
こちらこそ、（いつも）お世話になっております。今よろしいですか？
	はい、どうぞ（名指し人）

８．メール利用の心得
・用件は簡潔・明瞭に書くこと。
・社外、目上の人へは最低限の挨拶を入れること。
・件名は一目でわかるように書くこと。
・メールは定期的にチェックをいれること。
・見られて困るメールは送らない。
・依頼ごと、クレーム対応には使わない。
・執拗に長いメールは避ける。
・急ぎだったり、大事な用件は念のために電話でも連絡をいれておく。
・むやみにメール任せにするのではなく、ＴＰＯにあわせてファックスなども使うこと。

９．色々な場所での座り方

席次のマナー

（１）応接室 A	B	（２）会議室
※Bのソファー席の順位はお客様側が決定する。左から2-3-1の順位が基本といわれるが3-2-1となるケースも多い。
（３）乗り物Ａ車－運転手がいる場合	B 車－お客様や上司が運転する場合
Ｃ飛行機	D 列車（ボックスシート）

・席を案内されなかったら末席で待つ。
・深く腰をかけることなく、いつでも動けるように姿勢よく座ること。
・マナー通りの席次に座れないときは、周囲に一言「失礼致します」。

資料提供：株式会社ザ・アール
使用イラストはMPC刊「仕事のイラスト」より