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「コンシェルジュ」が最後の点検 羽田国際線新ターミナル

2010年10月13日9時46分

写真:コンシェルジュの姿勢について指導するANAラーニングのスタッフ(右)=12日、羽田空港新国際線ターミナル、小原佐和子撮影拡大コンシェルジュの姿勢について指導するANAラーニングのスタッフ(右)=12日、羽田空港新国際線ターミナル、小原佐和子撮影

写真:コンシェルジュ(左)に指導するANAラーニングのスタッフ=12日、羽田空港新国際線ターミナル、小原佐和子撮影拡大コンシェルジュ(左)に指導するANAラーニングのスタッフ=12日、羽田空港新国際線ターミナル、小原佐和子撮影

写真:コンシェルジュの髪のまとめ方についてアドバイスするANAラーニングのスタッフ(左)=12日、羽田空港新国際線ターミナル、小原佐和子撮影拡大コンシェルジュの髪のまとめ方についてアドバイスするANAラーニングのスタッフ(左)=12日、羽田空港新国際線ターミナル、小原佐和子撮影

写真:「乗客」役の空港スタッフ(中央)からの依頼で車いすをターミナル2階に届けにきたコンシェルジュ=12日、羽田空港新国際線ターミナル、小原佐和子撮影拡大「乗客」役の空港スタッフ(中央)からの依頼で車いすをターミナル2階に届けにきたコンシェルジュ=12日、羽田空港新国際線ターミナル、小原佐和子撮影

 羽田空港国際線ターミナルの顔でもある案内スタッフ「コンシェルジュ」。24時間体制で空港を訪れる客たちがスムーズに空港を通過してゆけるよう21日の開業に向けて研修を重ねてきた。開業までのカウントダウンが進む12日、人材研修の専門家たちを講師に迎え、空港関係者を客に見立てた「総合シミュレーション」があり、接客の最終確認が進められた。(アサヒ・コム編集部 砂沢薫子)

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 「先ほど車いすを用意してほしいと電話した者ですが、5分たってもまだ届かないのですが」。ソウル便に乗る体の不自由な乗客という設定の空港職員が電話に話しかけていた。

 国際線ターミナル内にはコンシェルジュが問い合わせに答える「テレフォンセンター」に直結した専用電話が約40カ所に設置されており、案内カウンターに行かなくても利用客の質問に答えられる仕組みを整えている。

 車いすなど介助が必要な場合はセンターから近くにいる担当者に指示が飛ぶはずなのだが……。

 2度目の電話中に、車いすを押したコンシェルジュがやってきた。

 コンシェルジュは男女計85人。多くはこれまで羽田空港の国内線ターミナルなどでの案内業務の経験がある。

 全員がサービス介助士2級の資格をもち、英語・韓国語・中国語に対応するほか手話ができるスタッフも。長期的には全員が手話で会話できるようになることを目指しているという。

 8月中旬から、開業準備が進むターミナルに移って実地で施設案内をスムーズにできるよう研修を進めており、この日は約30人が2チームに分かれ、それぞれ1時間のシミュレーションに臨んだ。

 この日は21人の空港職員・関係者らが「客」となって3階の出発ロビー、2階の到着ロビー、1階のエントランスプラザに分かれて散り、空港ターミナル会社から渡された質問を次々にコンシェルジュにぶつけてゆく。「銀行のATMはどこか」「(飲食店街の)『江戸小路』にはどうやって行けばいいのか」「空港利用料はいくらか」

 それぞれの質問への対応は5段階で評価される。想定問答集にはない質問をする「客」も。

 次々に質問する客たちに笑顔で対応するコンシェルジュの姿があった。

 この日はビジネスマナーや言葉遣い、電話応対など「接遇」のノウハウを提供しているANAラーニング(本社・東京)からANA客室乗務員経験のあるスタッフ3人が講師としてシミュレーションに立ち合い、コンシェルジュたちの身だしなみや姿勢、接客マナーなどをチェックした。

 チェックを終えたコンシェルジュたちを前に評価をしたANAラーニング研修課のチームリーダー、廣嶋京子さんは「案内に立ったときは、常に見られているという意識を持ってください。1人のよくない印象で空港全体の印象が悪くなってしまうこともあります」とアドバイスした。

 一方、東京国際空港ターミナル会社・旅客サービス部の平岡美紀マネジャーは「個別の応対にはある程度合格点をあげたいですね」。コンシェルジュ同士の連携が課題だったことがわかったと指摘し、21日の開業までにギャップを埋める作業をしていきたい、と話した。

 コンシェルジュの佐藤真理さん(22)はこの仕事を始めて2年目。新ターミナルで好きな場所はレインボーブリッジや建設中の東京スカイツリーが一望できる展望デッキという。この日のために集中して訓練を重ねてきたといい、終わってほっとした表情を浮かべていた。

 「後ろからも見られていることに注意して」という講師からの指導が心に残ったという。シミュレーションは14日も行われ、21日の開業へ向けて詰めの研修が進むことになる。

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