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最上級のサービス猛勉強中 はやぶさアテンダント候補生

2011年1月7日11時8分

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【動画】はやぶさアテンダント候補生の研修

写真:接客の研修をする「グランクラス」のアテンダント候補生=埼玉県川口市のNRE川口研修センター接客の研修をする「グランクラス」のアテンダント候補生=埼玉県川口市のNRE川口研修センター

写真:公開された「グランクラス」の室内公開された「グランクラス」の室内

 東北新幹線で3月から走る最速の新型車両「E5系」の「はやぶさ」で、スピードと並んで注目されるのが新幹線初のファーストクラス「グランクラス」だ。専任アテンダントの候補生たちは、最上級のサービスを身につけようと猛勉強中だ。

 「アイスクリームの用意ができましたが、いつお持ち致しましょう」「お飲み物のお代わりはいかがですか」

 車内を再現した研修室で、制服姿の坂本友佳さん(26)がカートを押しながら客役のスタッフに声をかけ、グラスや毛布を準備する。

 作業に手間取ると、指導役の高橋園子部長がすかさず一言。「サービスの途中でお客様を長く待たせてはダメ。もう仙台に着く時間ですよ」

 高橋部長は航空会社の客室乗務員出身。グランクラスのアテンダント養成のため、JR東日本の関連会社の日本レストランエンタプライズ(NRE)に招かれた。「飛行機と違い、新幹線はお客様が途中で乗り降りして入れ替わっていく中でのサービスが求められる。私も毎日が試行錯誤です」

 2004年の入社以来、特急「白鳥」などで車内販売を担当してきた坂本さんは「グランクラスのアテンダントはあこがれの存在。優雅な空間に合う立ち振る舞いを身につけたい」。言葉遣いだけでなく、歩き方にも気を使う。

 JR東日本が「最上級車両」と位置づけるグランクラスは1編成に1両で座席数はわずか18席。本革の広々としたシートを横3列に配置した。沿線の食材を使った弁当と、ビールやワインなどアルコール飲料の無料サービスもある。料金は東京―新青森で2万6360円。グリーン車より5千円高い。

 「特別なゆとり」と「特別なおもてなし」の演出に欠かせないのが、グランクラスに1人ずつ配置されるアテンダントだ。「はやぶさ」は営業運転開始時は3編成で東京―新青森を2往復、東京―仙台を1往復するだけ。専任アテンダントは狭き門だ。

 研修を受ける候補生は19人。各地の在来線や新幹線で一定の乗務経験がある約50人の応募者から作文と面接試験で選ばれた。昨年12月から埼玉県川口市の研修センターで、実際の運行時間に合わせ、様々な場面を想定した接客方法を学んでいる。

 飯森由貴さん(31)は東北新幹線でグリーン車担当アテンダントの経験を持つ。研修では英語での接客など、これまでにないサービスを学んだ。「ファーストクラスへの期待を裏切らないよう、飛行機やホテルのような細やかなサービスでおもてなししたい」と話す。

 19人は今後、「はやぶさ」の試運転に合わせた実車訓練などを経て、最終的にうち13人が専任アテンダント1期生に選ばれる。(宮嶋加菜子)

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