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就活朝日ANAに学ぶ 就活の心得

【1】接遇の基本はおもてなしの心「笑う門には福来る」(2/2ページ)

2010年10月5日

  • 文・上田紀子

イラストイラスト=螺旋デザイン・サチコ   ※イラストをクリックすると拡大します

 では、あなたが持っている“おもてなしの心”をどうすれば相手に伝えることができるか考えましょう。

 ANA客室乗務員の中で、お客様をはじめ様々な人と接するにあたって、先輩から学び、後輩に伝えてきた、ANAのDNAとでも言うべき6つの心得があります。英語で表現するとすべて頭文字にSがつくので「6S」と言っています。これこそが接遇の基本であり、人と人との関係を円滑にするためのとても大切な潤滑油です。

 SMILE − 一緒に働きたいと思われる魅力あふれる笑顔

 SMART − 信頼して頂くための身だしなみ、立ち居振舞い、言葉遣い

 SPEEDY − 速やかな対応とお待たせ感を緩和する心遣い

 SINCERITY − 相手を思いやる気配りと誠意

 STUDY − 学びの姿勢、“感じる”ことのできる心

 SPECIALITY − プロとしての仕事の仕方

 この「6S」から、ひとつめのS 「SMILE」(笑顔)についてご紹介しましょう。

 魅力的な笑顔はどうしたら出せるでしょう。ポイントは口元と目元です。笑顔で鏡に向って「キャンディー」「ラッキー」と言ってみましょう。口角が上がるように意識してください。次に笑顔のまま口元を手で隠し、目元だけでも笑顔に見えるかを確認します。目じりが下がり、優しい表情の目をしていますか? 笑顔を相手に向ける時は視線にも気をつけましょう。相手の目を見る、アイコンタクトを取ることで「あなたのための笑顔です」と伝わります。アイコンタクトは相手への関心と歓迎を表します。

 入りたい会社の面接の場において、今の自分のことを聞いてもらえる嬉しさ、そして夢が叶えば一緒に働くことが出来るかもしれない面接官に今日会えた歓びを、魅力的な笑顔で是非表現してください。

 笑う門には福来る。

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プロフィール

上田紀子さん写真

第1回〜6回までの筆者 上田紀子 (うえだ・のりこ)

 ANAラーニング株式会社 研修事業部チームリーダー。人と接することが大好きで、どんな時にも笑顔でいられる精神力と体力には自信ありと客室乗務員を志望。ANAが国際線に就航した当初からパイオニアの1人としてフライトをする。またインストラクターとして日本人・外国人客室乗務員の育成訓練に携わる。各国の飲食文化に興味を持ち、シニアソムリエ・ビアテースター・テーブルマナー講師など飲食系資格を取得。ファーストクラスにてお客様へご提供するワインの選定に携わる。1児の母。

廣嶋京子さん写真

第7回〜12回までの筆者 廣嶋京子 (ひろしま・きょうこ)

 ANAラーニング株式会社 研修事業部チームリーダー。バブル期ANA入社。国内線チーフパーサーとして乗務をしながら、日々の後輩育成、客室部門の課題解決に取り組みつつ、現制服誕生までのプロジェクトメンバーや羽田空港VIPルーム担当となり今に至る。大阪に単身赴任だった父を訪ね、初めて1人で飛行機に乗った際、手荷物を持って走ってくれたスタッフや幼い自分を気遣ってくれた客室乗務員に心を打たれ憧れを抱く。入社後、お客様と仲間から教えてもらったこと、経験したことのすべてが今の私の大切な宝物。

(関連リンク:ANAラーニング

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