ＣＳ推進活動――読者のみなさまと、もっと、つながるために

　朝日新聞社では、新聞を中心としたさまざまな商品・サービスで、みなさまに支持され満足していただけるようＣＳ推進活動に取り組んでいます。ＣＳとは、Customer Satisfaction（お客様満足）の頭文字を取った略称です。朝日新聞社では下記の「朝日新聞社ＣＳ指針」を掲げ、日々努力を続けています。

　この「ＣＳ指針」にもとづき、各部門がＣＳ行動計画をつくって目標を設定し、行動しています。「正確で分かりやすい記事を書く」「読者参加型の記事を増やし、親しまれる紙面をつくる」（編集部門）、「読者の要求に応える高品質の紙面づくり」（製作部門）、「雨天時のビニール包装の徹底」「礼儀正しいセールス」（販売部門）などです。

みなさまの声からの改善

　広報部などに寄せられた読者の声は、担当部署に伝えて紙面や業務の改善に生かしています。そうした事例の一部をご紹介します。

インデックスを見やすく　朝刊１面のインデックスは、サマリー（記事の要約）が紙面の折り目をまたいでいましたが、紙面モニターからの要望でレイアウトを手直ししました。サマリーの境界が折れ目にきて、見やすくなりました。

海外出張中の「首相動静」を復活　海外出張中の首相の動静は、詳細の確認が難しいため数年前から掲載を見合わせてきました。しかし掲載を希望する読者の声を受け、08年11月に麻生首相が米国で開かれた金融サミットに出席したときから、現地時間の午前・午後の大きなくくりで主な動静を掲載することにしました。

地域面「おくやみ欄」の充実　読者アンケートでの結果などをもとに、地域面のおくやみ欄を充実した地域もあります。平日のみの掲載だったのを土日祝日にも広げたり、市町村名を太字にして読みやすくしたりしました。

隣県の情報も掲載　地域面では自分が住むエリアだけでなく、隣県や首都圏・京阪神地域の動きを知りたいという声もあります。こうした他地域の情報を地域面で定期的に掲載するようにしたところもあります。

「ＣＳ推進賞」めざして様々な取り組み

　より活発なＣＳ活動を進めるために社内で「ＣＳ推進賞」を設けています。02年から始まり、毎年、大賞（１部局）と奨励賞（３部局）を選んで表彰しています。

　紙面と連動したＣＳ活動としては、05年度表彰の東京版での長期連載「中央線の詩」で使った写真をパネルにして写真展を1年間で5回開催、連載をまとめた小冊子の配布を行いました。06年度表彰の出産経験がある記者の体験をもとにした神奈川版での連載「赤ちゃん」は反響が大きく、多くの記事が読者の声を生かした双方向型で書かれ、シンポジウムも開催しました。03年受賞の朝日東京プリンテック川崎工場では工場のコミュニティホールを自治会に開放、夏祭りでは工場がお神輿の休憩所となるなど読者交流の拠点として活用されています。

　06年度表彰の「めぐみちゃんと家族のメッセージ　横田滋写真展」（「あさがおの会」と共催）は現在までにニューヨークを含む21カ所で開催され、総入場者は23万人を超えました。

　シンポジウム「今より10倍欲張り女になるススメ」の開催などで07年度の大賞を受賞した名古屋本社の女性スタッフらは、その後もWEBサイト「アスパラクラブ」内のブログで活動を継続。09年3月には、第２弾「もっと！ヨクバリージョ〜イバラの先に薔薇が咲く」を名古屋本社で開催し、参加した方々から大きな反響をいただきました。

また、読み終えた新聞を工作してもう一度楽しんでもらう「新聞紙で工作しようコンテスト」（07年度、奨励賞）なども継続して実施されています。

読者満足度調査でチェック

　ＣＳの向上度を調べるために、05年から毎年１回「読者満足度調査」を実施しています。その結果をもとにＣＳ活動の基礎として優先課題を抽出。編集局や販売局を始めとする各部門に結果を伝え、議論するなどして、日々の業務を改善するための指標としています。

　08年はＷＥＢ調査を行い、朝日新聞については3300名の読者の皆様の声をお伺いしました。朝日新聞にご満足いただいているのか、新聞の信頼性の基準となるものは――、販売店に求められているものは何かなど、さまざまな角度から声を拾い集めました。調査結果は社内の各部署にフィードバックし、改善へ向けての道筋を探りました。

　朝日新聞への総合満足度は「満足」が14.5%で、「やや満足」が57.7%。私たちは「満足」の割合をより高めるために、各部局が連携して取り組んでいくつもりです。

　これまでお示しした事例を含め、朝日新聞社では紙面をはじめとするお客様と接する様々な機会で、読者の皆様に満足していただけるよう、日ごろの努力を重ねていく所存です。