お客様オフィスは、朝日新聞と読者のみなさまをつなぐ窓口です。朝刊一面の天声人語の下欄などで、紙面や販売、朝日新聞デジタルのサイトなどに関するご意見やお問い合わせなどの窓口として電話番号をご案内しています。顧客中心、読者第一主義をモットーに誠実な対応を心がけています。

　お客様の声は朝日新聞の財産になります。寄せられた内容は一件ずつ専用のデータベースに記録し、記事を作成した編集部門などに逐一届けています。そうして、皆様からいただいた貴重なご意見やご指摘などを、日々の紙面作りに生かしています。

　お客様からいただく電話、郵便、メールなどは一日７００〜８００件。年間だと２０万件以上になります。記事に「感動した」というお褒めの言葉もあれば、厳しいご批判や反論、苦情、間違い指摘もあります。世間に埋もれていたニュースや内部告発などの情報提供が、特ダネとして紙面を飾ることもあります。

　東日本大震災では、発生４日目の３月１４日、紙面関係への一日の電話件数が、１９９６年に統計を取り始めて以降、最高の１４３２件を記録しました。被災地の写真や記事に身内の情報を見つけて「詳しく知りたい」という切実な問い合わせや、福島第一原発の事故への不安の声、政府や東京電力の発表ではなく、朝日新聞独自の報道を求める声もありました。

　被災者の様子が報道され始めると、すぐに多くの善意の声が寄せられました。「贈り物をしたい」「手紙で励ましたい」「私の家を使ってほしい」など。家族が行方不明になった小学生の男の子が紙面で紹介されると、彼が手紙を読めるようにと、すべての漢字にひらがなを振った手紙をくれた女性や、文房具を贈った女性もいました。

　発生後１カ月間に届いた震災関係の声（電話、メール、郵便、ＦＡＸ）は計１万５９０８件（東京、大阪、西部、名古屋、北海道）でした。

　販売関係には、「（通信網が遮断され）被災地では新聞だけが情報源です」「避難所に朝日新聞を無料で届けてもらいありがたかったです」などのお礼の声も次々と届き、地元ＡＳＡの苦労が報われた思いがしました。

　記者の独善では、読者の期待に応える新聞は作れません。そこで、１９８９年から各界の有識者に委員を委嘱し、広く深い知見から紙面への注文や提言をいただいています。任期は２年。２０１２年４月現在の委員は、前グーグル日本法人名誉会長の村上憲郎さん、神戸女学院大学名誉教授の内田樹さん、東京大学大学院教授の古城佳子さん、国際人権ＮＧＯ「ヒューマン・ライツ・ウォッチ」日本代表の土井香苗さんの４氏です。定期的に会合を開いて報道局・編成局や論説委員室の幹部と論議し、その結果を紙面制作に反映しています。論議の概要は特集紙面で紹介します。委員にはコラム「わたしの紙面批評」も輪番で執筆いただいています。

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朝日新聞紙面審議会

　読者の声を紙面作りに一層生かすため、紙面審議会に加えて２００６年４月にこの制度を新設しました。紙面モニターになっていただいた読者には、朝日新聞や朝日新聞デジタルを読んで感じた疑問や要望、提案を電子メールによって本社へ送っていただきます。回答は本社の紙面オンブズパーソンが集約し、「読者は記事のどこに疑問を持っているのか」「どこが分かりにくかったか」といった観点から「記事評価ダイジェスト」をまとめ、毎週、報道局・編成局や論説委員室の記者に配信します。

　紙面でも月１回、「紙面モニター←→報道・編成局」のコーナーで、モニターからのご質問・ご要望と編集幹部の回答を紹介し、報道に臨む方針を説明しています。

　紙面モニターの任期は半年間です。任期を終えたみなさまからは、「ともすれば、記事を無批判に読みがちだったが、新聞を読むという営みを主体的に捉え直すことができた」「日ごろ素通りすることが多かったページにも目を通すようになり、夫婦の会話も深くなった」との感想をいただきました。１２年４月からの第１３期には約３３００人の応募をいただき、この中から全国の１０代〜７０代の男女３００人が就任。連日、紙面作りに参加しています。

　広告によって読者が不利益を受けないこと、新聞の信用を傷つけないことが広告審査の目的です。虚偽や誇大、法律違反の表現はないか、品位を損なってはいないか――様々な観点から目を光らせます。問題と思われる個所は、広告主に指摘して改善を求めます。掲載を拒否する場合もあります。

　本社の「広告掲載基準」に照らし、業界の公正競争規約も参考にします。健康食品の広告は薬事法、通信販売広告なら特定商取引法に違反していないかがポイント。週刊誌や書籍は出版の自由、表現の自由を尊重しながら、性的に露骨すぎないかなど、注意を払っています。

　広告審査センターは広告に関する読者の問い合わせや苦情の窓口でもあります。

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朝日新聞社広告局　@ADV