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便利と気持ち悪いの境界線 MUJIのSNS活用術

 企業にとって、SNSと自社サービスを連携させることは、どのような利点があるのだろうか。

あなたのツイート、紙面に投稿

 「無印良品」を展開する良品計画の奥谷孝司WEB事業部長によると、同社はフェイスブックなどでの情報発信だけでなく、SNSアカウントと連携した口コミサイト「my MUJI」を運営している。

 ここでは単純な拡散だけを期待しているわけではないという。商品の口コミを書いても、同時にSNSへと投稿する人は多くないからだ。奥谷氏は「SNSのIDを使って、自社メディアに入ってきてもらうことがむしろ重要だ」と話す。

 オンラインストアの利用履歴では、買い物についてしかわからないが、SNSには性別や年齢だけでなく、趣味や興味などの情報も含まれる。「情報開示を強要し、利用者に一対一の訪問販売をするわけではない。あくまでお客様に気持ちよく買い物をしてもらうため、合意してもらった情報を活用したい」と言う。

 従来は各企業がそれぞれのサービスごとにIDを発行し、利用者はいちいち登録する必要がある一方、管理にも手間がかかる。しかしSNSでは、個人がどの程度の情報を公開するかを自分で決めていることが多い。「専門家は、どのレベルまで自分の情報を公開するかをコントロールする仕組みがあると良いと指摘する。SNSがそれに近い機能ではないか」と言う。

 同社が意識するのは「SNSは、個の時間を使うもの」という点だ。主要な目的は友人らとの交流。企業情報は主でないだけに、企業との距離が近づきすぎる、と「気持ち悪い」と感じられてしまう。

 「例えば、スマホの位置情報を基に、店舗に近づいたらクーポンを送ることも技術的にはできるが、デリケートな問題。試行錯誤はしつつも、もう少し緩い関係が良いのでは」と話す。

 「我々は個人情報をお金に換えたいわけではない。むしろその情報を基により良いコミュニケーションを取って、商品を知ってもらうとともに商品を良くしていきたい」

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