広告特集 企画・制作 朝日新聞社メディアビジネス局
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ショップチャンネル
前田 圭一朗さん
マーケティング本部
Eコマース部 Webデザイングループ長
菅原 大介さん
物流本部
倉庫運用部長

お客様のより便利な操作性を目指して

物流から届いた声をすぐECサイトに反映

前田さん
私はEコマース(Web通販)の部署に所属していますが、私達Webデザイングループの仕事は、大きく分けて二つあります。一つはECサイト全体のデザインをすること。こちらはお客様の目に見える面で、例えば販売計画上のイベントに合わせて特集ページを作るなど、見た目にも華やかなデザインの仕事です。もう一つはECサイトの機能開発で、お客様が買い物をしやすいようなシステムを作る仕事です。
ECサイトにとって、ページをスムーズに表示できるかどうかは大変重要なポイントです。当社はテレビ通販サイトの中でも、表示スピードが上位にランク付けされています。そこも誇りに思っているところです。

菅原さん
私の所属は物流本部ですので、日々お客様に無事に荷物をお届けするために、一連の作業をしています。具体的には入荷した商品を受け、検品、保管、出荷をし、配送の手配をします。返品があった場合にはそれの受付もします。
物流の仕事は他部署との連携が欠かせません。例えば、大型家電を買ったけれど、大き過ぎて家に搬入ができない、という連絡をお客様からいただくことがあります。TVで見ていて注文したけれど、搬入のサイズまで注意できなかったというケースです。
そういう場合、すぐにEコマースやコールセンター、スタジオの担当者に連絡をして、サイズがお客様に明確にわかる伝え方に変更してもらうなどの対応を取ります。

前田さん
菅原の物流本部から相談を受け、以後はそのようなご不便を未然に防げるよう、ECサイト画面でもっとわかりやすい表示に変えるなど、迅速に対応します。あるいは「商品の発送直前までお客様が画面上で日時の変更ができるようにならないか」と相談され、改修したこともあります。他部署からお客様の声を伝えてもらい、常に利便性を高める対応をしています。

菅原さん
また、豪雨災害などで商品の到着に遅れが発生しそうな場合にも、Eコマース、コールセンター、スタジオとすぐ連携し「豪雨で遅れる可能性があります」とお伝えしてもらうようにしています。Eコマース画面でも、もしそれがわかりやすく表示されていれば、お客様の心配や問合せ、お怒りなども少なくできると思います。


時代のニーズを読み、お買い物も進化させる

前田さん
私は入社8年目ですが、当社で働いていて思うのは、全社員が「心おどる、瞬間を。」という理念を常に念頭に置き、そのために自主的に業務に対して努力しているという点です。それが25年続いている結果として、好調な業績があるのだと思います。

菅原さん
私は1999年の入社で22年目ですので、社員では古参の方ですね。妻も同期入社の社員です(笑)。会社が小さかった時から居ますので、ここまで成長できたことに感動すらあります。お客様に「またショップチャンネルで買いたい」と思っていただけるよう、一人一人が小さいことにも手を抜かずに努力を続けてきたことが、成長の裏側にあると思います。
例えば物流で言えば、段ボール一つにも細かい改良を重ねてきました。お客様がガムテープを剥がしやすいように切り込みが入っているものを採用したり、廃材をリサイクルしやすいものにしたりといった工夫です。

前田さん
25周年を経ても変わらないのは、お客様に心おどる瞬間をお届けすること。逆にこれから変わっていくのは、ECサイトからの注文の比率でしょうか。今はTVからの注文がメインですが、ECサイトからの注文比率は年々上がってきています。いずれTVと同じ位になり、もしかするとECサイトからの比率の方が上がる日が来るのかなとも思います。
今後はEコマースにしかできないことに、ますます力を注ぎたいと考えています。例えば、お客様が画面上で商品を探している時、それと似ている商品や、一緒にコーディネートできる商品を表示したり。ECサイトならではのお買い物を楽しんでいただけるよう、更に頑張りたいと思います。

菅原さん
変わらない、変えてはいけないのはサービスのクオリティですね。それを下げずに安心安全なお買い物をしていただくこと。変わるのは、物流で言えば機械化していく点でしょうね。梱包や出荷、配送などを機械化、自動化して、人手が少なく済むようなシステムに変えていくことが必要になると思います。例えば離島への荷物はドローンで配送するなど、物流業界全体に機械化の流れが来ているので、当社もそうなっていくはずです。
業界全体が変化する中で、お客様に選んでいただくための価格、サービスを維持しながら、世界中にある素敵なもの、珍しいものをこれからもお届けしたいと思います。

新森 健之
代表取締役社長

成功体験に頼り過ぎず、
更なるチャレンジへ

私はショップチャンネルの株主である住友商事の出身で、2年前に社長に就任しました。随分昔の話ですが住友商事でのイラク駐在中、ちょうどイラクによるクウェート侵攻が勃発し、5カ月間国外に出られないという、いわば人質のような生活を送った経験があります。いつ戦争が始まってもおかしくないという極限状態に置かれましたが、自分でも意外だったのは、不思議と冷静でいられたこと。なるようにしかならない、淡々とやるしかないという気持ちでしたね。

私は基本的に、自分のキャリアに対して特別な希望を持ったことがありませんでした。川の流れに身を任せる木の葉のように(笑)、その時々の自分に対する期待に対して最大の成果を出すのがプロであると思って仕事をしてきました。しかし今は時代が変わりましたから、もっと積極的な姿勢が求められます。

ショップチャンネルの社員はそんな昔の私と違い、皆テンションが高く、熱いです。全員がショップチャンネルを愛していて、お客様のためにすごいことをやっていると誇りに思っている。その社員の思い、勢いが仕事に結実しているから、25年近くの長い間、会社として成長してこられたのではと思います。

当社の社員は皆、各分野のプロフェッショナルとして高い意識と専門性を持って仕事に臨んでいます。例えばバイヤーはそれぞれの分野に特化し、国内外の魅力的な品物を買い付けたり開発したりしています。選定基準は「ユニーク・レア・エピソード・バリュー・リミテッド・リーズナブル・ニッチ」。この七つの基準を全員で共有することで、お客様が自分で見つけるのが難しいような商品を揃え、お届けできているのだと思います。

現在は2000人弱の社員が働く企業になりましたが、会社が大きくなるほど、会社の理念を全員で徹底することが難しくなっていきます。25周年イヤーという節目を迎えた今こそ、これまでの成功体験に頼り過ぎず、全員が常にお客様に「心おどる、瞬間を」お届けするという使命を忘れずに、チャレンジを続けたいと思います。

ライバルは同業他社ではなく、当社自身だと思っています。多様化する社会やお客様のニーズを先読みして対応できるように、当社自身がどれだけ変わっていけるかがこれから試されるのだと思います。