マンダリン オリエンタル ホテルが提供する「東洋らしさ」とは?[PR]

  • 2018年6月14日

タイの「マンダリン オリエンタル バンコク」は140年以上の歴史を持ち、各国の元首や皇室、セレブたちが宿泊してきた

 ラグジュアリーホテルにはそれぞれの良さがあるが、きめ細かなサービスや“東洋らしさ”で独自の存在感を発揮しているのが「マンダリン オリエンタル ホテル」だ。1963年に香港で誕生したマンダリン オリエンタル ホテルグループは、今春にスタートした会員プログラム「Fans of M.O.」でも、他のホテルとは一線を画した特典を設けている。同ホテルグループのサービスや事業展開について、アジア太平洋地区マーケティング・コミュニケーション・ディレクターを務めるシヴォーン・リーチ氏に聞いた。

シヴォーン・リーチ氏は、マンダリン オリエンタル ホテルグループでアジア太平洋地域の広報活動を監督している

土地や文化に根づいたホテルづくりを目指す

――今回の滞在先「マンダリン オリエンタル 東京」の、開業13年目を迎えての評価を教えてください。

 私も個人的に好きなホテルで、来日を楽しみにしていました。このホテルに日本国内や海外から多くのお客さまをお迎えできたことを喜ばしく感じており、東京という都市におけるアイコンの一つになったと確信しています。今後は、市場における地位をより強化して、特に日本橋というユニークなロケーションを世界中の方に知っていただけるように努めていきます。

日本橋の町をながめられる「マンダリン オリエンタル 東京」のラウンジ

――他のホテルチェーンが大阪などに進出を予定しています。今後の日本での事業展開は?

 私どもホテル会社としては、サービスの質を向上させるという意味で、競争は歓迎すべきものであります。日本で2軒目のマンダリン オリエンタル ホテルを開業しようと、さまざまなプロジェクトを検討中ですが、具体的な場所などは現在申し上げられません。年内にも良いお知らせを発表できればと考えています。

――2018年は北京やドバイなどで開業。ここ1年で約10のホテル開発が発表されていますが、どのような事業戦略に基づいていますか?

 私たちは、最も大きい規模のホテルグループを目指しているというわけではありません。最上のサービスを提供できるホテルを世界の主要な都市で展開していくうえでは、「センス・オブ・プレイス(立地する土地柄や文化に敬意を表したホテルづくり)」をいかに表現できるかが、各ホテルの大きな指標の一つになっています。

――各種の格付けなどで高い評価を得ている理由は、何だと思いますか?

 現在、世界中のマンダリン オリエンタル ホテルで、15軒のレストランが延べ22個のミシュランの星、14カ所のスパ施設がフォーブスの5つ星の評価を受けています。これは、最高品質のサービスとプロダクトをお客さまに届けるというミッションに、全社員が注力した結果だと思います。また、各分野で外部のスペシャリストとパートナーシップを組んでいることも理由に挙げられます。例えば東京ではここ数年、世界のレストランで高い評価を得ているシェフを期間限定で招いてポップアップレストランを展開し、大変好評を博しています。

東洋的な“一歩先を読む”サービスを提供

――日本から訪れるのにオススメのホテルを教えてください。

 「マンダリン オリエンタル バンコク」は、タイを代表する当グループの基幹ホテルです。どこで写真を撮っても“インスタ映え”する美しいホテルで、午後に川沿いでアフタヌーンティーを楽しむというのにもぴったりです。イタリアの「マンダリン オリエンタル ミラノ」も、繁華街から程近い場所にある優雅なホテルですが、2015年の開業以来ずっと満室が続いていて、予約を取るのはなかなか難しいかもしれませんね。

「マンダリン オリエンタル バンコク」はロビーなどにも写真映えするポイントが多い

――お客さまへのサービスについて、基本姿勢や哲学をお聞かせください。

 世界中のどのホテルでも、同じクオリティーのサービスを提供する、その一貫性こそが私たちの重視しているポイントです。そして、お客さまには最高級の宿泊体験を提供してきたいと考えています。

 サービスは、ただ単に「delivery(届ける)」するのではなく、お客さまを「delight(楽しませる)」させるものです。例えば、開きっぱなしの本が置いてあったら、しおりを差し込んだり。決まったサービスを提供するだけではなくて、お客さまに喜んでいただくために一歩進んだステップを踏むというのが、私たちのサービスの基本になっています。

――アジア発祥のホテルグループという個性は、サービスにどう生かされていますか?

 マンダリン オリエンタルのブランドは、世界中で各地の文化を取り入れたホテルづくりを実践していますが、その底流には「オリエンタル・ヘリテージ(東洋の伝統)」が息づいていると思います。お客さまのニーズに反応するのではなくて、ニーズを先に読み取ることによって期待値を上回るサービスを提供しようと努めていることは、東洋らしさを感じていただける一面だと言えます。

香港で育ったリーチ氏は「きめ細かなサービスに東洋の伝統が息づいている」と語る

――会員プログラム「Fans of M.O.」の特徴やねらいは?

 「Fans of M.O.」は、マイレージのようなポイント制のプログラムではなく、お客さまの宿泊をオーダーメイドするようなサービスです。会員になっていただくと、ホテルをご予約いただく際に、朝食、アーリーチェックイン、レイトチェックアウト、部屋のアップグレードなどの特典を選ぶことができます。

 プログラムの導入にあたり、私どものお客さまに調査したところ、ポイントプログラムよりも個人の好みにあったサービスを提供してほしいという返答が多くありました。今後は、さらに特典の種類を増やし、お客さまの旅行目的や志向などに応じて付加価値を高めるものを提供していく予定です。

(文・北林伸夫)

■マンダリン オリエンタル ホテル グループへのお問い合わせ先はこちら
電話番号 0120-663-230
公式ホームページはこちら

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