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 ユニ・チャームは、大人用紙おむつの問い合わせにネット上で自動応答するサービスを始めた。高齢者の利用が増えているが、使い慣れない人も多く、夜間や休日の対応を充実させる。

 新サービスは、質問を入力すると対話できる「チャットボット」と呼ばれる仕組みを活用。キャラクターの「マキさん」が選び方や履き方、尿漏れパッドのあて方などを助言する。人工知能(AI)に2万件以上の相談データを読み込ませて開発した。具体的な悩みや使い方の情報を蓄積し、商品開発やサービスの改良につなげる狙いだ。

 昨年12月にネット上で試験運用を始めたところ、今年1月の相談件数は、電話窓口の2・2倍だったという。

 市場調査会社のインテージによると、大人用紙おむつの2017年の国内市場規模は881億円。国内では12年に、大人用が赤ちゃん用を逆転した。ユニチャームは12年以降、大人用の売上高が毎年約5%ずつ伸び、16年の問い合わせ件数は4年前の約2倍に増えた。広報担当者は「急に介護が必要になった場合、どこに相談していいかわからず悩む家族が多い」と話す。(村井七緒子)

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