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 通帳を何度もなくす。ATMが使えない。もしかしたら認知症かも?という高齢者が、金融機関の窓口を訪れる場面が増えている。認知症高齢者の家計貯蓄は50兆円を超すという試算もあり、福祉との連携を目指す動きも出てきた。

想定場面を再現、専門家と研修

 2月26日、京都市の四条烏丸にある三井住友信託銀行京都支店。午後4時半、約40人の行員が研修室に集まった。認知症と思われる顧客にどう対応するかを学ぶ講座に参加するためだ。

 講師は、認知症の人の医療選択のあり方を検討してきた京都府立医科大学大学院の成本(なるもと)迅教授をはじめ、社会福祉士、弁護士ら専門家4人。認知症の講義の後、グループにわかれて想定される場面をロールプレイングで再現。認知症と思われる顧客対応を経験した行員が高齢者役を演じ、専門家が助言をした。

 最初は「何度も通帳印鑑をなくした高齢者が相談に来た」パターン。「通帳がなくなったんだけど……」と窓口で訴える高齢者に、いかに不快な思いをさせず事情を見極めるか。参加者は慎重にやりとりを重ねつつ「ご家族がお持ちかも知れないので一度お電話してもよろしいですか」などと話をつないでいた。講師は「会話は堂々巡りになりがちだが、『ほかにお困りごとは?』と投げかけると、暮らしの様子が見えることがある」などとアドバイス。社会福祉士の上林(かんばやし)里佳さんは「通帳を何度もなくす人はお金がおろせず、買い物もできなくなり、在宅生活の破綻(はたん)が近づく。こうした変化に気づける位置に皆さんはいる」と金融機関の「気づき」の重要性を指摘した。

 2番目の想定は「300万円の…

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