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 高島屋の村田善郎社長が朝日新聞のインタビューに応じ、来店客の買い物相談に乗る「コンシェルジュサービス」やネット通販(EC)を強化すると明らかにした。最近の百貨店事業は訪日外国人客頼みで、衣料品などは苦戦が続く。高島屋の新たな戦略とは。

 コンシェルジュサービスの強化で「ストレスフリーな買い物を実現したい」(村田氏)という。商品や顧客の情報を管理するアプリを導入したタブレットを使い、より丁寧な接客につなげる。

 コンシェルジュによる接客強化では、三越伊勢丹が先行する。昨秋改装した三越日本橋店ではコンシェルジュ90人を配置。松屋銀座やそごう・西武もきめ細かな接客を打ち出し顧客の定着を図っている。各社はアマゾンやゾゾタウンに対抗し、実店舗ならではのサービスで顧客をつかもうとしている。

 高島屋は現在、大型店の日本橋、新宿、横浜、玉川、京都、大阪に計26人のコンシェルジュを配置している。例えば「パーティーに出席すのに必要なものが欲しい」といった相談を受けると、販売員と連携し、ニーズに合ったドレスやバッグ、靴などを専用の個室に用意したり、一緒に売り場に付き添ったりする。

 ただこれまでは、顧客から問い…

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