コールセンターの在宅化検討 ドコモ社長、コロナ対応で

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井上亮
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 NTTドコモの吉沢和弘社長が朝日新聞のインタビューに応じ、コールセンター業務を在宅勤務でも対応できるようにする検討を始めたことを明らかにした。可能な部分から、早ければ年度内にも試験的に導入する方針だという。

 新型コロナウイルス緊急事態宣言中、ドコモは全国の携帯ショップの営業態勢を縮小。コールセンターは感染予防のため、出勤者を減らした。現在は徐々に増えているが、つながりにくい状態が続いている。

 コールセンターで料金プランの変更や相談などの手続きをする際、オペレーターは顧客情報を見ながら案内をする。吉沢社長は情報管理の観点から「顧客情報を自宅で扱うのは難しい」としつつ、パソコンのアクセス記録を取って監視するなど「やり方は色々ある」と述べた。また、「(顧客情報を扱わない)スマホの操作説明などはできるかもしれない」とも語った。国内外での他社の取り組み事例も調べ、在宅で対応可能な業務を精査する。

 携帯ショップは混雑を避ける…

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