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 スマートフォン「iPhone(アイフォーン)」を買い替えた際、下取りに出した旧機種の保証サービスの料金徴収が続いている事例がKDDI(au)で明らかになった。同社の公式サイト経由の下取りでは、店頭や電話でサービスを解約する必要があったが、周知が徹底されていなかった。同社は対象者へ連絡し、対応を呼びかけている。

 KDDIによると、iPhoneには製造元のアップルが提供する有料の保証サービス「製品保証」と「紛失補償」があり、契約や解約の手続きを代行。2018年9月までは、保証サービスの内容を各端末ごとに管理していた。このため、機種変更で新機種を買った場合も、旧機種の保証サービスを続けるかどうか、ユーザーが個別に判断する必要があった。

 KDDIによると、機種変更する際、利用者は旧機種を下取りに出すことが多い。店頭で行う場合は、店員が解約手続きをとることが大半という。

 ネットで機種変更する際は、ネット上で解約ができず、店を訪れるかKDDIに電話で解約を申し入れる必要があり、ホームページ上で説明していたという。

 ただ、見落としているユーザーも多く、特に下取りの場合は端末が手元に残らないため、保証が新機種に移ると受け止められるケースも少なくなかったとみられる。

 KDDIによると、「二重払いが起きている」といったユーザーからの苦情を受け、今年5月からは、ネット上でもサービスを解約できる仕組みに改めた。

 18年9月以降の購入については、保証は端末ごとではなく、回線ごとに契約される仕組みとしたため、旧機種への保証は自動的に解約されるという。これ以前に買った機種を今年5月までにネットで機種変更した場合には、二重の支払いを続けている可能性がある。

 同社は「解約方法はネットでも記してあったが、十分に伝えきれていなかった」(広報)とし、「下取りした旧機種で保証サービスが続いていることが確認された場合などは、利用者へ個別に通知している」と説明している。

 ドコモやソフトバンクは以前から、機種変更時に旧機種の保証サービスを自動的に解約しているという。(吉田拓史)