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接種のコールセンター、対応件数を水増し報告 北海道内

新型コロナウイルス

松尾一郎
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 北海道内36自治体の新型コロナワクチン接種のコールセンター業務を請け負う日本郵政グループの「JPツーウェイコンタクト」(大阪市)は30日、問い合わせの2割にしか対応できなかったのに、7割に応答したと発注元の自治体に虚偽の報告をしていたことを明らかにした。速水真悟社長が記者会見を開き、オペレーターを十分に確保していなかったことが原因だったとして謝罪した。

 同社によると、4月26日~6月28日、計39万4918件の問い合わせの電話があったが、オペレーターが対応できたのは20・9%の8万2605件。担当者は「報告できる数値ではない」と判断。問い合わせ件数を計「19万5295件」に減らし、対応件数を「13万9427件」に水増しすることで、「71・4%」に対応したと虚偽の報告をした。4%しか対応できなかった日もあったという。

 同社は当初、1日2千件程度の問い合わせを想定してオペレーター15席以上の体制で開始したが、実際には平均で3倍程度の問い合わせが殺到した。対応時間も長くなりがちで電話がつながらない状態が続き、同社は最終的に最大45席まで増やして対応した。その後、問い合わせ件数が減少し、状況が改善したという。

 同社が請け負うワクチン接種の予約業務についてはシステムが異なり、正常に行われたという。松尾一郎

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