朝日新聞社は、朝日新聞グループのパーパス・ビジョンにもとづき、報道・言論機関であることを企業価値の源泉として、公正で信頼できるジャーナリズムと事業活動を継続して実践し、より自由で豊かな社会の実現をめざしています。また、人権尊重がすべての事業活動の基本原則であるとの考えから、朝日新聞グループ人権方針を策定し、報道・コンテンツ制作・その他の事業活動におけるバリューチェーン全体で、すべての人の尊厳を守り、多様な価値観を尊重し、人権侵害を防止することを社会的責任と考え、行動するよう努めています。
一方で、朝日新聞グループとして継続的に質の高いサービスを提供していくには、従業員が安心して働ける環境を作ることも大切だと考えています。わたしたち自身がハラスメント行為の加害者・被害者にならないように努め、そのうえで、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為には組織として確認したうえで、毅然とした態度で対応します。
朝日新聞グループのサービスをご利用いただくみなさまとの信頼関係を築きながら、持続的な事業運営を行うため、カスタマーハラスメントに対する方針を定めました。
カスタマーハラスメントの定義・該当する行為
カスタマーハラスメントとは、職場において行われる顧客等の言動で、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものを指しています。電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含みます。
【社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例】
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
①そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係ない要求
②契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
③対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
④不当な損害賠償要求
（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
①身体的な攻撃（暴行、傷害等）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
③威圧的な言動
④継続的、執拗な言動
⑤拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
なお、カスタマーハラスメントの定義、行為例、措置については、厚生労働省がカスタマーハラスメントに関して示した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に準じます。
朝日新聞グループとしての取り組み
朝日新聞グループは、グループ内での啓発活動や研修を通して、わたしたち自身がハラスメント行為の加害者・被害者にならないように努めます。
- 本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 従業員の相談・報告・ケア態勢の整備
- より適切な対応の実施のため、外部専門家との連携
- カスタマーハラスメントに関する従業員への教育・研修の実施
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、毅然とした態度で対応します。また、悪質と判断した場合は、弁護士等とも相談し、対応や取引の終了、法的措置も含めて対処します。なお、わたしたち自身が加害者となる場合にも会社として適切に対応します。
以上