Eコマース（EC）の市場は、グローバル規模で拡大を続けている。特に成長著しいのがアジアで、世界のオンライン小売売上高の59.1％（中国が34.9％）を占める（※1）。新型コロナウイルスの感染拡大以降、オンラインプラットフォームをビジネスの主戦場にしている企業も多い。中小の事業者にとって、規模や立地のハンデが少ないオンラインはまたとない商機の舞台。そこで「成功」をつかむための戦略とは――

デジタル先進の市場ほどコロナ禍でプラスの影響

これまで「便利なサービス」と捉えられていたEコマースは、コロナ禍を経て対面での販売機会が減り、「欠かせないサービス」として定着しつつある。中小企業であっても、実店舗での業務をオンラインへと迅速に移行することで、事業の存続だけでなく成長へとつなげることも不可能ではない。

世界中の企業がパンデミックの深刻な影響を受けている中で、多くの中小企業もビジネス成長の方法を模索している。グローバルなオンライン決済のプラットフォームであるペイパル（PayPal）が日本、シンガポール、香港、インドで行った「中小企業によるEコマース活用実態調査」（※2）によると、デジタル技術の導入が進んでいる先進的な市場であるほど、コロナ禍で中小企業にプラスの影響があったこともわかっている。デジタル決済などの環境が整っているインドでは、52％の企業がプラスに影響したと回答。だが、対する日本企業は14％にとどまっている。

とはいえ、日本の中小企業の78%がデジタル活用への投資を継続する意向を示しており、成長の余地は大きい。海外に向けて販売する越境ECについても、日本の中小企業の16%が「行う予定がある」としている。

日本の中小企業の多くがシニア世代のEコマース利用や決済方法といった消費者行動の変化を実感しており、自らのビジネスにおいてもパンデミックに起因する課題を克服しようと取り組んでいる。その中でもEコマースは成長に向けての切り札であり、同時に、一方では人手やノウハウ不足の解消、コスト削減といった障壁の解消が求められている。

Eコマース市場の最新トレンドは？

Eコマースの導入を検討している中小企業は、今後のビジネス環境においてどのようなことを意識すべきなのだろうか。　2022年にアジアで注目すべきトレンドについて、ペイパルのグロースマーケット担当シニアバイスプレジデントであるサンバ・ナタラージャン氏は次のように分析している。

• アジアにおけるデジタルファーストのアプローチ
• パーソナライズされた円滑なショッピング体験
• 多様化する決済方法：幅広い選択肢の提供
• オンデマンドサービスとライブストリーミング配信
• 不正防止に向けた強固なセキュリティー基盤

サンバ・ナタラージャン氏

可処分所得の増加とネットの普及に伴い、アジア全域でデジタル経済は急成長。デジタルトランスフォーメーション（DX）の市場規模は、2027年までに1兆3000億ドルを超えることが予測されている（※3）。中小企業にとっては、生き残るためだけでなく、ビジネスの大きな成長に向けて、越境ECをはじめとするEコマースの拡大やDXの導入が成功のカギを握ると言える。

自社のオンラインショッピングに消費者を引き留めるためには、円滑な買い物のプロセス、パーソナライズされた体験の提供、そして多様な決済方法を準備する必要がある。調査会社のIDCによると、2025年までにデジタル決済がEコマース支出全体の91%を占めると予想されている（※4）。また、顧客層の要望に応えるのに加え、購入を促す目的で、ソーシャルメディアの活用も広がっている。

「カゴ落ち」を減らしてコンバージョン率を35％アップ！

Eコマースは、導入すればすぐに売り上げが伸びるというわけではない。販売実績が上がらない理由には、商品そのものの魅力や顧客層へのPR不足など、ケースによって多様な理由が考えられる。だが、オンラインならではの重大な要因となっているのが、商品購入までに至る「コンバージョン率」の低下だ。

個人の立場でオンラインショッピングを利用した際に、欲しいと思った商品を購入する手続きを進め、途中で気が変わって「やっぱりやめた」という経験はないだろうか。決済を済ませる前にカートを放棄してしまう「カゴ落ち」は、オンラインビジネスにおいて世界共通の課題となっている。

煩雑な決済プロセスや手数料などを理由にカゴ落ちが増えると、コンバージョン率は低くなり、多くの売り上げと顧客が奪われてしまう。世界のEコマース市場では、カゴ落ちによって年間180億ドルの損失が発生しているとされ（※5）、なかでもアジア太平洋地域でのカゴ落ち率は約73％と高い（※6）。

カゴ落ちの全てを防ぐことは難しいが、改善することはできる。顧客のニーズや行動、決済プロセスでの障壁を深く理解して、改善すべき点を微調整することでコンバージョン率は35％以上も向上させることができる（※7）。ほんの少しの改善で顧客が購入決定に至るまでの摩擦を減らし、売り上げを伸ばせるのだ。

スムーズなショッピング体験を提供するために

ペイパルが制作したe-book「決済時のコンバージョン率を最適化」には、コンバージョン率を高めるための実践的なヒントが掲載されている。具体的には以下の5つの方法だ。

1. 決済時の手間を排除する
2. 顧客が安心して決済を行えるようにする
3. 顧客に透明性を提供する
4. 幅広い決済手段を提供する
5. リターゲティングで顧客を取りこぼさない

たとえば、「決済時の手間を排除する」では、煩雑な決済がサイト離脱の原因となるデータを紹介。実践すべき対策方法として、不要な入力項目を省くこと、登録やアカウント作成を省略すること、クリック数を減らすことを挙げ、その詳細を解説している。

ほかの4つの項目も、スムーズなショッピング体験を購入者に提供することで単なる閲覧者をリピーターに変え、より多くの顧客とつながろうというものだ。コンバ―ション率を最適化することは、ビジネスの利益へと直結する。

カートが放棄される前にできることがある。決済時の手間の排除、顧客が安心して決済を行うための機密性、料金や配送スケジュールの透明化、幅広い決済手段の提供――。それらを叶えるために、決済手段の最適化を。そして顧客と最適なコミュニケーションを。

カゴ落ちを減らし顧客の購入決定を高めるための実践的な方法についてはこちらのe-bookで！